深度干货 | 企业“危机”出现，如何公关？

今天清晨网络科技就危机发生时、发生中、发生后如何进行危机总结之前的工作经验分享一二。

1.危机预测分析

2.制定应急计划

3.成立危机管理小组

4.建立危机关系网

5.PR资源的储备（KOL 央媒 网媒 头条号 微信微博 ）

6.法务（要及时能够看出问题发生点，针对问题发生快速分析，如果是因为产品或者用户方面体验问题，内部协调抓紧解决）

7.舆论（B2C的企业，很难控制，一旦官宣，微博 微信KOL要用起来，内容投放，热门评论，点赞，等舆论引导）

8.搞好内部培训

在危机来临之前，请列出名单，需要通知谁，您的危机处理方案以及你的新闻发言人。

1.公布真相，澄清事实

2.危机中相关人员，有无人员伤亡

3.尽量引导控制舆论，大化小，小化无。

危机发生后会触及各类公众的利益，对此应分别处理：

1.对内部

首先，应反应事故情况及组织对策告诉全体员工，实员工同心协力共患难。其次，如果有人员伤亡，应该立即通知家属，并提供条件尽量满足家属，组织周到，安抚周到，由专人负责。

2.对事故受害者

首先，对受害者应明确表示歉意，慎重地同他们接触，冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。这时即使他们的意见并不完全合理，也不要马上与之辩论、讨论；即使受害者本身要对事故负有一定责任，也不应马上予以追究或推出门了事，或立刻诉诸法律。

 然后，应该同他们坦诚、冷静地交换意见，同时谈话中应避免给人造成推卸责任、为本组织辩护的形象。还要注意在处理事故的过程中，没有特殊情况，不要随便更换负责处理事故的人员和探望受害者的人员，以便保持处理意见的一致性和操作的连续性。

3．对新闻传播媒介

   新闻是政府的“候舌”，它代表着大众利益，他们有权知晓他们认为有必要知晓或传播的信息，在这里，公开、坦诚的态度和积极主动的配合是处理媒体关系的关键，也惟有这样，才能取得新闻朋友的信任和支持，更何况组织与公众的沟通也只有借助媒体的支持才有可能进行，因此社会组织应该非常乐意，且能够与媒体作更深层次的沟通（让媒体成为危机事件的新闻咨询顾问）。

4．对上级领导部门

    危机发生后，应及时向组织的直属上级领导汇报情况，不能文过饰非，不允许歪曲真相、混淆视听。在处理过程中应定期将事态的发展，处理、控制的情况，以及善后的情况，陆续向上级报告。事故处理结束后，应将详细的情况、解决的方法及今后预防的措施、组织应承担的责任形成综合报告，送交上级部门。

此外，对在外地发生的危机，如有必要应派人到有关单位去处理。如网约车事件中，当企业听说新闻媒介要对其曝光时，马上派负责人乘飞机到当地了解情况，澄清事实，承担责任。

1.承担责任

2.积极主动，透明，负责人

3.走在故事的前面

4.准备好迎接社交媒体的冲击

5.要记住说‘人话’

6.道歉先行，行动在后（时间允许，并驾齐驱）

7.监控，计划和沟通

8.了解实际情况

9.听听公关团队怎么说

10.发展强大的组织文化

11.让你的用户粉丝平静下来

12.避免膝跳反应

13.做好充足准备

8个原则：

1.保证信息及时性

2.保证受众的知情权

3.重视受众的想法

4.保持坦诚

5.保持信息源一致性

6.保证与媒体的有效沟通

7.信息言简意赅，说重点

8.危机稿整体策划

4个处理办法：

1.法务处理

2.技术处理

3.商务处理

4.则优排挤

危机公关的善后工作主要是消除危机处理后留下的问题和影响。危机发生后，企业品牌形象受到了影响，公众对企业品牌也会非常的敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

1.进行危机工作总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对危机预警系统的组织和工作程序，危机处理计划，危机决策等各方面的评价，要详细的列出危机管理工作中出现的各种问题。

2.对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

3.寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革，这样，危机可能给企业带来商机。

危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋技术，市场，管理和制度体系创新的同时，应讲危机管理创新放到重要位置上。